инструмент повышения продаж

Жалобы многим из нас неприятны, а многих пугают, ставят в неловкое положение и вызывают плохое настроение. Неужели жалобы настолько плохи и вредят сотрудникам, собственникам, да и самим клиентам ?

На самом деле все далеко не так, и тот, кто нам кажется, на первый взгляд нам мешает, нам же и поможет. «Но как поможет», задаетесь Вы вопросом ? Ответ прост: люди, которые жалуются на Ваш бизнес, небезразлично относятся к Вам.

Своей жалобой они пытаются улучшить Ваш сервис и тем самым сделать более приятным свое же обслуживание, в том числе и обслуживание других клиентов.

Поэтому если человек жалуется, значит, терпеть он больше не может, а за это Вы должны похвалить такого клиента потому, что многие клиенты не сказало бы Вам о Ваших проблемах, а просто не пришло бы к Вам больше никогда. Клиент, который пожаловался, автоматически, дал Вам возможность повысить лояльность фирмы к клиентам.

Поставьте себя на место клиента. Вы не довольны обслуживанием, жалуетесь, Вас выслушивают и обещают исправиться. Проходит время, и в этом же магазине Вы, опять, сталкиваетесь со старой проблемой, которую никто не исправил.

Ваша реакция будет однозначна: Вы больше не приедете в этот магазин. А представите, все, что Вы говорили, учли во внимание и конкретно Вам сообщили, что Ваша жалоба учтена и устранена. Ваша реакция будет однозначна: Вам будет приятно, что Вам уделили внимание, учли все Ваши замечания, да и еще поблагодарили Вас за это.

Естественно, что Вы и дальше будете обслуживаться в этом магазине, да и еще своим друзьям расскажете.

Теперь вы понимаете эффект от учтенных и отработанных жалоб: довольные, а главное постоянные клиенты. Нет ничего более важного, чем постоянные клиенты, так как в затратной части более выгодно удержать старого клиента, чем привлечь нового.

Вам нужно усвоить, что жаловаться должно, быть легко. Вы можете или разработать бланк, в котором будут вопросы о том, все ли понравилось клиенту или, что — то не так. Или должен быть отдел по работе с жалобами, или горячая линия, которая, кстати, тоже окупается.

Когда Вы получаете жалобы, и вкладываете деньги в организацию получения жалоб. Не забывайте, потом подсчитать, сколько жалоб вы получаете, и на что жалуются клиенты. А так же распространить полученную информацию среди всех своих сотрудников.

Для того, что бы по возможности предупредить жалобы займитесь опросом своих клиентов. Узнайте, чего они ожидают от Вашего магазина, что они хотят видеть в Вашем магазине. А так же узнавайте их реакцию на товар и обслуживание после совершения покупки.

И помните проблемы клиентов – это Ваши проблемы, так как только Ваши клиенты приносят Вам прибыль. И, захотят ли они обслуживаться у Вас, и приносить Вам деньги, зависит только от Вас! Это несомненно повысит уровень продаж Вашего бизнеса.

Удачи!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>